Как вернуть клиента: универсальный метод (только один). Как вернуть клиента? Инструкция по применению

Всех клиентов, которые перестали сотрудничать с вашей компанией, условно можно разделить на две большие группы:

1. Клиенты, которых переманили конкуренты;
2. Клиенты, неудовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания и т.д.

Кто-то из читателей скажет, что первую группу можно смело включить во вторую, т.к. если конкуренты переманили, значит, клиент чем-то недоволен. Отчасти согласен: ведь если бы его все устраивало, то зачем уходить? Вместе с тем представим, что мы и конкурент продаем одно и то же, примерно по одной стоимости, и клиенту не принципиально, кто будет поставщиком; именно тогда активность конкурента станет причиной ухода клиента. Или в ситуации, когда мы на время забыли о клиенте, конкурент имеет возможность перехватить его. Здесь хочется вспомнить старую метафору о клиенте: клиент - это дойная корова, и если мы убрали руку с вымени, там очень быстро появляется другая рука. То есть появление конкурента (другой руки) стало причиной ухода от вас, а не недовольство клиента по отношению к вам.

Разберем каждую из групп причин и ответим на вопрос «КАК вернуть?», т.е. поговорим о действиях, необходимых для возврата.

КЛИЕНТ УШЕЛ ПО ПРИЧИНЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНКУРЕНТОВ

Как уже озвучено выше, связано это с активностью персонала компании конкурента. И здесь важным является не только алгоритм возврата ушедшего, но и инструменты предотвращения ухода.

Алгоритм возврата:

1. Анализ причин ухода

Важно понять, чем его «зацепили» конкуренты. Возможно, они «держали руку на пульсе» и лишь чуть опередили вас в своем предложении; возможно, клиенту все равно у кого покупать; возможно, специалист другой компании был более настойчив, чем вы, а возможно - он более приятен в общении; или клиенту были предложены лучшие условия (если последнее - см. ниже «Клиенты, не удовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания»).

Как узнать причину? Самый простой вариант - это спросить.

Клиент: «Мы выбрали другую компанию...»

Специалист по продажам: «Подскажите, по каким причинам?» или «Что нам необходимо изменить в предложении, чтобы Вы выбрали нас?»

Можно, конечно, заморочиться и найти причину ухода через третьих лиц в компании клиента. И такой вариант возможен, правда, он чаще всего более длителен по времени (исключение - налаженные связи с другими сотрудниками компании клиента).

Ошибка, наиболее часто допускаемая специалистами на данном этапе, - ДОДУМАТЬ причину за клиента. Постарайтесь отбросить в сторону мысли категории «наверное, ушел потому, что...», «я думаю, начал работать с другими, так как...» и добейтесь реальной причины ухода.

2. Зная причину, составляем алгоритм действий по возврату

Например, если причина ухода - настойчивость конкурента, ваша задача спланировать количество контактов с данным клиентом и придерживаться плана. Уход от плана возможен лишь в пользу увеличения количества контактов.

Если причина - «специалист другой компании более приятен в общении», ваши действия: показать клиенту готовность изменяться (пример: нам важно от клиентов слышать как положительные отзывы, так и конструктивную критику, которая поможет сделать компании шаг вперед ) и задать вопрос о том, что нужно изменить (расскажите подробнее, что конкретно необходимо мне изменить? ). Возможен вариант, когда возвращать клиента будет коллега, а не вы. При этом варианте вопрос изменится на «какие есть пожелания при построении работы между нашими компаниями?»

Развивая последний пример, отдельной причиной можно поставить недоработку персонала с конкретным клиентом по тем или иным поводам: лень, нежелание, несовместимость характеров и т.д. Решение - меняйте специалиста. Необязательно увольнять, можно перетасовать клиентскую базу, т.е. передать клиента другому специалисту.

3. Применяем меры, выработанные на предыдущем этапе

Инструменты предотвращения ухода по причине деятельности конкурентов

Для того чтобы не болеть, кто-то закаляется, кто-то минимизирует контакты, а кто-то делает прививку. Объединяет всех этих людей одно - желание НЕ заболеть и применение мер профилактики вируса. Так и с клиентом - чтобы сохранить с ним долгие отношения, необходимы меры профилактики от действий конкурента.

Этими мерами будут:

• предупреждение действий конкурентов;
• формирование лояльности клиентов.

Какие инструменты, применяемые для предупреждения действий конкурентов, можно использовать?

Снова воспользуюсь метафорами и образами, понятными всем. Работа с конкурентом напоминает военные действия. Как государство готовится к гипотетическому нападению врага? Верно - учениями! Так и возможные «сражения» с конкурентами могут быть предварительно смоделированы в рамках обучения, проводимого для вашего отдела продаж. И выработаны речевые модули и ответы на возражения клиентов в случае «атаки» конкурента.

Ситуация из консультационного опыта.

Клиент обратился с вопросом «как работать на изменившемся рынке? Раньше мы были монополистами, а теперь появилось еще несколько игроков, и специалисты не знают, как работать с возникающими возражениями». Конечно, решение на поверхности - провести . Но этот пример я привел с целью показать, что можно ведь заранее подготовиться к выходу новых игроков и минимизировать потери клиентов. Маловероятно, что вы не знаете о появлении конкурирующих компаний.

То есть тренинг необходим был еще до выхода конкурентов на рынок.

Формировать лояльность к вашей компании можно через:

• стимулирование клиента;
• установление личного контакта;
• создание сложностей ухода.

Стимулирование клиента

Многие используют подарки как метод удержания. Это могут быть подарки компании. Например, новинки или высоковостребованный товар/услугу в первую очередь получают постоянные клиенты. А могут быть и личные подарки ключевым лицам.

Пример

Компания не меняет поставщика, несмотря на то, что она им отчасти недовольна, по причине того, что он «делает подарки топ-менеджменту на дни рождения и профессиональные праздники». Подчеркну, что кавычки в предыдущем предложении указывают, что это цитата. Как бы это для большинства читателей не выглядело странным или забавным, это реальный пример взаимодействия организаций на белорусском рынке.

Установление личного контакта

Выстраивание дружеских отношений - хороший эмоциональный барьер от действий конкурентов. Правда, здесь есть нюансы:

1. Если зайти далеко и клиент стал другом, часто он перестает быть клиентом, а остается только другом.
2. Не все способны дружить с клиентами и поставщиками, т.к. часть людей изначально ориентирована на выполнение задачи, а не на формирование отношений. И дружеские отношения в бизнесе для них чужды.

Создание сложностей ухода

Когда мы ставим «преграды», клиент понимает всю сложность процесса ухода к конкуренту, или, возможно, понимает, что уход чрезмерно затратен для предприятия. Например, компания-производитель использует определенные компоненты для производства своих изделий, и переход на аналогичные по функциям компоненты, предлагаемые поставщиком-конкурентом, потянет за собой модернизацию, переналадку линии и другие финансовые/временные потери. Лучше продолжить сотрудничать с нынешним поставщиком, чем уходить к другим.

КЛИЕНТЫ, НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.

Как и в предыдущем блоке, будем рассматривать причину, алгоритм работы с причиной и инструменты профилактики ухода клиентов по этим причинам.

Клиент ушел, т.к. недоволен товаром/услугой

Прежде всего необходимо понимать, чем конкретно недоволен клиент, что его не устроило в предлагаемом вами товаре/услуге. Вопросы этого порядка мы задаем как для прояснения причин, так и для понимания, действительно ли есть недовольство. Часто случается, что клиенты боятся сказать вам, что выбрали конкурентов по тем или иным причинам, а первое, что приходит в голову для отказа работы с вами - это плохое качество товара/услуги. Если причина надумана, то по невербальным сигналам (интонации, паузе, другим характеристикам голоса, жестам, позе и т.д.) можно различить попытку обмана со стороны клиента.

Если причина объективна и предлагаемый вами товар/услуга не соответствует требованиям клиента, то вам необходимо оставить о себе хорошее впечатление - впечатление профессионала своего дела. Помните: показав клиенту ваше расстройство, у части из них вы вызовете чувство победы над очередным назойливым продавцом, у части - чувство жалости к вам. Даже в случае окончательного «НЕТ» от клиента мы закладываем задел на последующие контакты.

Меняйте продукт/услугу. Возможно, это первый признак того, что вы где-то отстаете от конкурентов и нужны меры по совершенствованию того, что вы предлагаете, если, конечно, вы не планируете работать на узкий сегмент консерваторов, покупающих один товар многие годы.

Клиент ушел, т.к. недоволен качеством обслуживания

Ключевым моментом здесь является оперативность решения вопроса. Если клиент недоволен, если клиент, что еще хуже, обижен - он будет помнить это долгие годы. Негативная эмоция чрезвычайно сильна. Обиду люди помнят десятилетиями. К примеру, если в детстве мальчик-хулиган постоянно вас обижал, то вы помните это и через 20, 30 и даже 40 лет. Так и с клиентом. Если недовольство не проработано, оно может в глубине души сидеть годами.

Таким образом, если клиент проявляет недовольство, ваша основная задача - прояснить причины и принять не только оперативные меры устранения этих причин, а плюс к этому выработать инструменты предотвращения повторения подобных ситуаций. Помните: когда клиент проговорил свое недовольство, а вы показали готовность к изменениям, более 80% недовольных клиентов перейдут в разряд лояльных.

Клиент ушел, т.к. недоволен новыми правилами работы

Случаются ситуации, когда, к примеру, в силу роста вашей компании вы меняете алгоритмы и бизнес-процессы взаимодействия с клиентом. Части клиентов это, безусловно, не нравится, т.к. привыкли к одним правилам, а теперь надо работать по-другому.

Алгоритм возврата прост и сложен одновременно.

Смоделируем ситуацию, когда клиент сотрудничает с небольшой производственно-торговой компанией. Клиент приучен к тому, что может позвонить в любое время и сделать заказ, т.к. знает, что специалист, ведущий отношения с компанией, на личных договоренностях может вклинить в производственный процесс еще и его заказ. На определенном этапе развития компания-производитель внедряет CRM для оптимизации производственного процесса и сокращения издержек. Специалист по продажам сообщает клиенту, что «теперь появляется необходимость для выполнения заказа выдерживать определенные временные рамки подачи заявки, оплаты и т.д., иначе товара не будет» . Клиент в своем воображении рисует страшную картину последствий: у него нет товара, значит, нет покупателя, значит, нет денег... И приходит к логичному выводу - искать другого поставщика.

В чем ошибка специалиста по продажам? Он проинформировал клиента об изменениях, а должен был «продать» ему изменения процесса взаимодействия между компаниями. То есть в данной ситуации необходимо показать ВЫГОДУ от перехода к новым правилам, чтобы клиент не рисовал у себя в голове страшные картины. Например, один из вариантов фразы, демонстрирующей выгоду клиенту, может быть: «внедрение CRM позволит Вам отслеживать в оперативном режиме, на каком этапе находится выполнение Вашего заказа».

И еще один чрезвычайно важный момент при работе с данной причиной - любые изменения в алгоритме контакта с клиентом должны быть доведены до клиента заранее, а не задним числом, как это можно видеть в некоторых компаниях при взаимодействии с клиентами.

ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ УХОДА ПО ПРИЧИНЕ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.

Мерой профилактики ухода из-за несовершенства вашего товара/услуги, безусловно, является постоянное отслеживание тенденций и потребностей рынка и, как следствие, развитие продуктовой линейки.

К примеру, большинство производителей одежды постоянно обновляют свой ассортимент, и редкий производитель выпустит на прилавок прошлогоднее изделие по причине его неактуальности.

Только реагируя на рынок, мы сможем оперативно реагировать на действия конкурентов в этой области.

Если клиенты уходят не довольные качеством обслуживания, то выход один - работать с персоналом. Кто-то проводит тренинги своими силами, кто-то привлекает сторонние консалтинговые агентства и бизнес-школы, а кто-то разработал (корпоративную книгу продаж) и с легкостью тиражирует их на новых сотрудников. Безусловно, вы можете возразить и сказать, что «если у меня цена ниже, то клиент у меня будет». Возможно, только чаще всего такие покупатели разовые. При общении с участниками тренингов часто заходит дискуссия на данную тему, и многие говорят о том, что «если очень хочется сэкономить, то можно и потерпеть хамское отношение... разок» . В то же время примерно 90% людей в случае долгосрочного взаимодействия говорят о том, что «лучше я немного переплачу и буду обслужен так, как нужно. Да и общаться с обученным, грамотным специалистом всегда легче и приятнее, нежели с тем, который два слова связать не может» .

О мере профилактики ухода по причине недовольства новыми правилами работы я уже говорил выше - это своевременное информирование с демонстрацией пользы для клиента от введения новых правил работы.

Еще одним интересным вопросом в рамках данной темы является дилемма: «а нужно ли возвращать всех ушедших клиентов?»

Мое мнение - «вопрос цены», т.е. прибыли, которую получит ваша компания. Если клиент приносит стабильный доход - нужно возвращать, если же этот клиент раз в год купил на «три копейки», при этом «скушал мозг» и отнял прилично времени, надо взвесить затраты и результат. На одну чашу весов положите то, что дал клиент, на вторую - ваши затраты. И если, к примеру, даже затраченное вами время стоит дороже, чем прибыль от данного клиента, - ответ очевиден.

И в заключение напомню потребительскую особенность: если клиент ушел, а вы ничего не сделали, чтобы вернуть его, то знайте, что отношение клиента к этому примерно следующее: «значит, я так нужен был...», т.е. мы занижаем и без того уже низкую лояльность к нам. Кроме того, любой клиент может об этом рассказать знакомым, друзьям, коллегам. И обратная ситуация: если меры приняты, то мы формируем у клиента ощущение важности его для нас. А это уже репутация вашей компании на рынке…

Потеря клиентов в бизнесе – дело само собой разумеющееся. Но есть одна категория потребителей, которых следует удержать, – это постоянные покупатели. Они не только тратят свои деньги в вашем кафе, магазине или фотосалоне, но и часто привлекают новых клиентов. К тому же с ними меньше мороки, ведь у вас уже сложились определенные отношения и установилось взаимопонимание.

В таком случае каждая сторона выступает в качестве партнера: один старается положительно повлиять на другого. Вдобавок к этому они являются весьма полезной подушкой безопасности на тот момент, когда для компании наступят не самые благоприятные времена.

Если клиент все-таки потерян, не стоит отчаиваться. Вернуть былые отношения помогут 8 советов, приведенных ниже:

1. Убедитесь в необходимости возвращения клиента.

Прежде чем начинать активные действия по возвращению покупателя в стан приверженных «поклонников», убедитесь, что это того стоит. Его вклад в общую прибыль фирмы может оказаться минимальным, а если он и вовсе приносит одни убытки, то возвращать такого клиента не имеет смысла. Привлечение нового потребителя будет гораздо выгоднее.

2. Выясните причину смены предпочтений.

Любое действие совершается по какой-либо причине. Так и со сменой постоянного места траты денег. Клиенту может не понравиться новая система обслуживания, качественные изменения в товаре, услуге, ценовая политика организации или что-либо еще. Выяснить причину смены отношения можно, проведя различные исследования. Результаты подскажут, в каком направлении вам нужно двигаться. В крайнем случае можно просто спросить клиента, что именно его не устраивает. Помните, что конструктивная критика – это возможность для дальнейшего развития.

3. Планируйте свои действия.

Экспромт – дело рискованное, особенно в бизнесе, поэтому спланируйте свои действия по возврату клиента. Это поможет поступать более упорядоченно. Установите сроки, в которые вы должны восстановить былые отношения с вашим покупателем. Только не затягивайте с этим – на ранних стадиях гораздо проще вернуть его доверие.

4. Привлеките внимание бывшего клиента.

Новый товар или услуга могут заинтересовать старого клиента, и он вернется, чтобы оценить новинку. Также проводите различные конкурсы и акции и не забывайте предупреждать о них своих покупателей. Систематически напоминайте о том, что клиент всегда может получить у вас лучший товар или услугу. Благо сегодня это гораздо проще сделать: рассылки по e-mail и холодные звонки вам в помощь.

5. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.

Изучите сильные стороны своих конкурентов. Низкая цена, удобная система обслуживания, хорошее отношение персонала к клиентам могут стать серьезными инструментами в конкурентной борьбе. Если клиент предпочел другую фирму по этим качествам, значит вам стоит заняться реформированием своей компании. Или не стоит. Всё зависит от целесообразности таких изменений, а также от оценки полезности конкретного клиента.

6. Помогайте своим покупателям.

Если ценный и надежный клиент в какой-то момент перестал к вам обращаться, вполне возможно, что у него возникли какие-либо финансовые или иные трудности. В этом случае не будет лишним подать руку помощи. Вряд ли вас затруднит подарить ему, например, месячный абонемент на пользование вашими услугами. Это только укрепит ваши отношения с клиентом. К тому же он непременно расскажет об этом своим друзьям, которые могут стать вашими новыми клиентами.

7. Будьте «прозрачны».

Будет очень полезно, если клиент сможет проследить за каждым этапом выполнения работы. Только профессионалы, которые действительно заботятся о благе своих клиентов, готовы действовать в открытую перед ним, что значительно повысит уровень доверия клиента к вашей фирме. Также это поможет выявить и исправить недочеты в работе в самом начале.

8. Наберитесь терпения.

Вернуть бывшего покупателя – дело долгосрочное. И трудности носят не только экономический характер, но и психологический. Раз уж клиент от вас ушел, значит на то были причины. Старайтесь не торопить события – это только покажет ваш непрофессионализм и может навредить. Вместо этого, пока клиент находится в раздумье, уделите внимание проблемам вашей компании и постарайтесь их устранить.

Конечно, фирма всегда должна заниматься привлечением новых клиентов, но удерживать старого всё же менее затратно. К примеру, крупные компании предпочитают создавать круг ярых поклонников их продукции. Стоит взглянуть хотя бы на армию фанатов компании Apple, и сразу становится ясно, что такая стратегия наиболее выгодна.

Статья подготовлена по материалам сайта о продажах - guruopta

СТАТЬИ на эту же ТЕМУ

В своей истории многие компании переживали финансовые потери, когда в процессе или по окончанию заключения сделки клиент отказывался от предлагаемых услуг. Большинство организаций стремятся не разглашать свои неудачи, дабы сохранить позитивный имидж и не оттолкнуть потенциальных клиентов. А вот прогрессивные компании не закрывают глаза на возникающие проблемы и делают все возможное, чтобы не только удержать, но и вернуть потерянного клиента. Эта статья поможет грамотно организовать кампанию по возврату клиентов и существенно повысить имидж и престиж вашего предприятия.

Клиент уходит по определенной причине (а возможно, и нескольким). Кампанию возврата потерянных клиентов следует начать именно с определения мотива отказа. Почему клиент перестал обращаться в компанию? Что его не устроило? Или, возможно, ценовая политика конкурента стала более интересной, нежели качество ваших услуг? Бывают и такие случаи, когда клиент единожды сделав покупку, остался доволен, но потребность в повторной покупке отпала сама собой. Нередко, конфликт, возникающий между менеджером и заказчиком во время одной сделки, приводит к отказу от всех последующих. Хорошо, если в таком случае профессиональная квалификация менеджера позволит ему самостоятельно восстановить деловые отношения с клиентом, но зачастую, делать это приходится вышестоящему руководству.

Изучив первопричину ухода клиента, можно переходить к следующему этапу – непосредственно к возврату. Перед общением с недовольным клиентом советуем набраться мужества и терпения. Да, не исключено, что на вас обрушится колоссальный шквал негатива, но, проявите профессионализм, ведь именно эта информация может оказаться на порядок ценнее, чем отзыв, оставленный довольным клиентом. К тому же, такой разговор позволит узнать слабые стороны вашего бизнеса и помочь решить возникшие проблемы. Следует отменить, что порой клиенту просто необходимо выговориться, а вам выступить в роли психолога.

Итак, вы набрались и мужества, и терпения. Теперь постарайтесь правильно подобрать время и тип коммуникации. Что касается времени, желательно, реагировать на разрешение проблемы моментально. Если же клиент уже успел обратиться к конкуренту, нельзя исключать возможность вернуть его. А как налаживать контакт с потерянным клиентом, какой тип коммуникации выбрать? Наиболее действенный способ – личная встреча, на которой можно обсудить все, что не устроило клиента, предложить варианты решения проблемы и обсудить возможные выгоды сотрудничества для обеих сторон. Но, если вы на 100% уверены, что клиент при всем вашем красноречии, ни под каким-либо предлогом не захочет встречаться, то отправьте ему персональное письмо, в котором будут изложены пути решения проблемы. Естественно, велика вероятность, что сообщение окажется в папке «Спам» или будет удалено. Поэтому, отправьте обычное бумажное письмо в конверте, а не электронное. Подобные месседжи приходят редко и, зачастую, выбросить его так и не распечатав, не позволяет любопытство.

Существует еще один очень надежный и проверенный метод для возврата клиентов, о котором знают абсолютно все, но пользуются лишь немногие – это предоставление скидок. Именно заниженная стоимость на товары или услуги поможет забыть о негативном осадке, который был ранее, а также напомнит о коммерческом интересе. Постарайтесь составить такое коммерческое предложение, от которого клиенты просто не смогут отказаться. Опыт показывает, что клиенты не только возвращаются, но и становятся постоянными, что в разы повышает уровень дохода компании. Стоит также отметить, что в предоставлении скидок нужно быть крайне осторожным, дабы не навредить бизнесу. Ведь система снижения цен вызывает «привыкание» у клиентов, поэтому не исключайте вероятность того, что в итоге вы станете жертвой манипулирования.

Если вы уже отправили письмо о действующей специальной акции, через 2-3 дня отправьте еще одно о том, что акция подходит к концу. Если человек откликнулся на такое письмо с первого раза, то дублировать сообщение, соответственно, не надо. Так что вовремя реагируйте, ведь это, возможно, последний шанс, который вам дал клиент.

Второй способ «помириться» с потерянным клиентом – это сделать что-то неожиданно-приятное. Например, подарите книгу. На сегодняшний день существует огромное количество литературы, в которой изложены характерные ошибки деловых отношений, и стандартные варианты их разрешения. Еще лучше, если это не просто бизнес-пособия, а книги с глубоким философским смыслом, как «Искусство войны» – древнекитайский трактат о правилах ведения войны и о способах перехитрить противника, победить его не вступая в боевые действия. Хочется добавить, данный трактат примечателен тем, что его используют не только в военных целях. Множество положений из этого труда лежат в основе современных бизнес-стратегий. В некоторых японских корпорациях «Искусство войны» обязательно к прочтению ключевыми сотрудниками. Ее используют в образовательных целях, в юридической сфере, в планировании тактики и стратегии поведения в суде, в спорте, в бизнесе.

Преимущество такого хода в том, что вы автоматически позиционируете себя как интеллектуального, образованного человека, который пытается найти пути решения проблемы и с которым однозначно приятно работать. Если же клиент откажется от подобного подарка, то либо вы или сотрудник вашей компании ну очень сильно огорчили его в свое время, либо человек просто не стремится к развитию деловых отношений, а значит, такой клиент вам не нужен.

После того, как кампания по возврату потерянных клиентов была выполнена, подведите итоги. Внимательно проанализируйте полученные результаты, подумайте, что можно было бы улучшить, изменить, исключить, возможно, сделать иначе.

Подведя итоговую черту, хотелось бы добавить, что деловые отношения подразумевают под собой развитие, а развитие это не только стабильность, но и зачастую изменения. В конце концов, вы неоднократно уже слышали крылатое выражение: если не в силах изменить ситуацию – измените отношение к ней.

Барулин Максим Андреевич

Генеральный директор ООО «Альтаир Бизнес Групп»

Многочисленные маркетинговые исследования показывают, что намного проще и дешевле продавать товары и услуги существующим клиентам, чем привлечь и завоевать доверие новых.

Хотя многие предприниматели и не осознают этого, но для привлечения новых клиентов требуются дополнительные финансовые затраты. Клиента в первую очередь необходимо убедить купить тот или иной товар или услугу.

Данные затраты являются куда существеннее, чем те, которые требуются на удержание нынешнего клиента. Более того, каждый потерянный клиент, на самом деле, означает потерю большего количество потенциальных клиентов, которые могли бы отдать предпочтение именно твоему товару благодаря личным рекомендациям.

Уход клиента должен быть сигналом для пересмотра не только предлагаемого товара или услуги, но и поводом для анализа положения фирмы на рынке. Клиент, который на данный момент решил отдать предпочтение в пользу твоего конкурента, не в обязательном порядке является потерянным раз и навсегда. Его доверие можно вернуть, если оперативно предпринять корректирующие действия в стратегии и торговой политики фирмы и, таким образом, эффективно удовлетворить потребности клиента.

Как вернуть клиента

В данной статье представлены пять основных пунктов, которым необходимо следовать для того, чтобы в кратчайшие сроки вернуть потерянного клиента!

1. Узнай и проанализируй предысторию.

Перед тем как начать действовать, следует понять, почему клиент отказался от услуг твоей фирмы (в случае, если у тебя ранее не было непосредственного контакта с клиентом). Поговори и расспроси работников, которые обслуживали клиента.

Чем большей информацией ты будешь обладать, тем лучше. Не спеши делать выводы. Проанализируй каждую мелочь таким образом, чтобы абсолютно точно можно было определить причинно-следственную связь потери клиента. Полученная информация поможет актуализировать предложение твоей фирмы на рынке, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись.

2. Каждый клиент имеет значение.

После того как информация была собрана, проверена и проанализирована изнутри, необходимо напрямую обратиться к клиенту. Перед тобой стоит выбор либо связаться с ним по телефону, либо встретиться лично, лицом к лицу. Даже если клиент отказался от услуг твоей фирмы исключительно по твоей вине, не начинай разговора с извинений и оправданий. Предпочтительнее задать ему два последовательных вопроса:

• Почему он отказался от твоего товара или услуги?
• Что тебе необходимо сделать, чтобы он пересмотрел свое решение?

Ты ничего не теряешь, задав клиенту эти вопросы. Наоборот, большинство клиентов оценят, что ты интересуешься их мнением и готов внести изменения в деятельность фирмы, чтобы их удержать.

В независимости от полученного ответа, важно выслушать клиента внимательно, и не перебивая. Постарайся не принимать оборонительной позиции и не воспринимать все сказанное лично, иначе впоследствии это может сыграть не в твою пользу. Твоя главная задача на этом этапе – узнать какова реальная обстановка.

Кроме всего вышесказанного, если тебе не очень понятно, о чем говорит клиент, не стесняйся уточнять у него, что он имеет в виду. После завершения диалога, поблагодари клиента за потраченное время и предоставленную тебе информацию и разъяснение. Теперь можно извиниться перед клиентом за принесенные ему неудобства. Убеди клиента, что с твоей стороны будут предприняты все необходимые меры для успешного решения возникшей проблемы.

3. Определи тип проблемы.

Когда ты обладаешь достаточной информацией и мнениями как изнутри (от сотрудников), так и извне (от клиента), можно понять с каким видом проблемы столкнулась твоя фирмы. Наиболее распространенные проблемы связаны с качеством обслуживания или ценой. Решение этих проблем может потребовать кардинальных изменений в деятельности организации в целом.

4. Прими окончательное решение о том, хочешь ли ты вернуть клиента.

Хорошо подумай, стоит ли твоих усилий возвращение того или иного клиента? Безусловно, каждый клиент важен для фирмы, однако, есть ситуации, когда затраты на это превышают прибыль, которую он может принести. Если твоя фирма известна на рынке самыми низкими ценами на товары или услуги, скорее всего, цена является главной причиной того, что люди отдают свое предпочтение именно ей, а не конкурирующим организациям. Другими словами, следует определиться, стоит ли затрачивать усилия для того, чтобы удовлетворить требования одного или нескольких клиентов, не теряя при этом других. Рекомендуем посмотреть на клиента как на очередную инвестицию, которая может оказаться рентабельной либо нет.

5. Ответь на вопросы.

Ниже представлены несколько вопросов, ответы на которые помогут принять правильное решение:

• Что необходимо предпринять, чтобы вернуть клиента?
• Какова вероятность того, что после внесения необходимых корректировок, клиент вернется?
• Какова стоимость изменений, требуемых клиентом?
• Какой реакции на изменения ожидать от остальных клиентов?